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服务的提供可能涉及到如下活动：
— 在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上完成的活动；
— 在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上完成的活动；
— 无形产品的交付（如知识传授方面的息提供）；
— 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
——“9.1.1总则”要求，组织应监视、测量、分析和评价其环境绩效，评价其环境绩效和环境管理体系的有效性。这就需要组织去策划：需要监视和测量的内容；适用时的监视、测量、分析与评价的方法；评价其环境绩效所依据的准则和适当的参数；何时应适时监视和测量；何时应分析和评价监视和测量的结果。这可能涉及重要环境因素的控制、环境绩效、运行控制、目标指标的实施情况、风险和机遇应对措施的有效性等
——“9.1.2合规性评价”要求，组织应评价合规性，需要时采取措施
——“9.2内部审核”要求，组织建立内部审核方案，对体系按照计划的世界间隔实施内审，以提供关于环境管理体系是否符合组织自身环境管理体系的要求以及本标准的要求的息，以及是否得到了有效的实施和保持
——“9.3管理评审”要求，由组织的 管理者主持，按计划的时间间隔评价环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，并寻求改进的机会
以上四个条款均具有发现问题、有针对性分析原因、采取适当的纠正措施以完成监控的功能。每种监控机制均不能独立存在的，在监控内容方面相互联系和补充，构成组织内部完整的监控体系，确保环境管理体系的持续改进
iso9000:2015认证要真正做到客观、、科学、公正地开展顾客满意度调查，必须把关注点放在以下四个方面。
一、iso9000:2015认证关注顾客不满意的意见
在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见。这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。
在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等6个方面的顾客满意度调查中，我们发现子项目的顾客重视程度越高，满意度越底，改进的机会就越多。这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。
二、iso9000:2015认证关注隐性的调查结果
运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以反映顾客的意见。所以，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果、准确、真实、可靠。
①在基层工作现场遇到具体问题时的顾客意见、抱怨和不满意；
②在日常业务交往中，顾客通过、函等方式提出的亟待解决的问题；
③亲朋好友在私下场合对企业作出的评价和提出的建议；
④针对相同的情况与不同企业的类比结果。
从顾客满意度调查的情况看，为顾客解决各种困难，把顾客的难题作为企业研究和解决的课题，是企业的优势所在。这方面的工作做好了，用户满意度就会大大提高。
一、iso9000:2015认证关注顾客不满意的意见
在顾客满意度调查中，要特别注意了解不满意的意见。这些意见不但为企业改进产品和服务质量、改善企业形象提出了新的要求，而且为企业指明了努力的方向。
在开展质量、价格、交货期、服务态度、服务及时性、服务准确性等6个方面的顾客满意度调查中，我们发现子项目的顾客重视程度越高，满意度越底，改进的机会就越多。这些子项目应成为改进的对象和重点抓的问题。
二、iso9000:2015认证关注隐性的调查结果
运用走访、问卷、座谈等方式和方法得出的调查结果，可称为显性结果。如果企业满足于此，调查结果就可能不完整，难以反映顾客的意见。所以，必须留心以下特定场合的顾客反馈意见，观察其中的隐性问题，确保顾客满意度调查结果、准确、真实、可靠。
①在基层工作现场遇到具体问题时的顾客意见、抱怨和不满意；
②在日常业务交往中，顾客通过、函等方式提出的亟待解决的问题；
③亲朋好友在私下场合对企业作出的评价和提出的建议；
④针对相同的情况与不同企业的类比结果。
从顾客满意度调查的情况看，为顾客解决各种困难，把顾客的难题作为企业研究和解决的课题，是企业的优势所在。这方面的工作做好了，用户满意度就会大大提高。
博慧达企业管理咨询有限公司是一家集研发、生产、销售和服务于一体的【广东深圳HACCP认证】生产厂家。欢迎莅临指导。
